ТОП 10 съвета за подобряване обслужването на клиентите ви

Осъзнатото отношение към качеството на обслужването, като конкурентно предимство, се превърна в световна тенденция. 82% от компаниите смятат високото ниво на обслужване за основния показател, който позволява да изпреварят конкурентите. А 77,5% признават, че нивото на обслужване на клиентите е стратегически фактор, който оказва влияние върху печалбата (според доклад за 2016 година, Dimension Data).

Обслужването на клиентите е сложен процес, качеството на който зависи от много променливи. В тази статия от Счетоводна къща Гарант ще очертаем 10 практически съвета как да повишите нивото на обслужване във вашата фирма, компания.

1. Организирайте непрекъснато обучение на служителите

щастливи клиенти

Клиентите идват при вас с цел да удовлетворят някакви свои потребности. Обикновено те очакват от персонала квалифицирана помощ, делови, практичен съвет и, разбира се, уважение. За да се гарантира, че качеството на услугата е на прилично ниво, персоналът трябва отлично да познава продукта, услугата, техниките за продажби и общите принципи на обслужване на клиентите.

Има активни и пасивни методи на обучение. Пасивните включват семинари и обучения, където хората само "усвояват" нова информация и от тях не се изисква обратна връзка. Активните методи на обучение предполагат участие в решаването на всякакви ситуации. Към тях се отнасят бизнес игра и мозъчна атака.

2. Оценете качеството на услугата, която предлагате

Подобрение на обслужването на клиентите е невъзможно без анализ на текущото ниво на обслужване. Маркетингови изследвания помагат да се направи разрез на качеството на обслужване, да се научат очакванията на клиентите, да се оцени нивото им на удовлетвореност и лоялност.

Проучване "Таен клиент" ви дава възможност за оценка изпълнението на стандартите за обслужване на клиенти, почтеност на служителите, техните умения за продажба, стрес, изпълнението на визуални стандарти. За проверка на онлайн магазини се прилага методът "тайно позвъняване" (Mystery calling). Това изследване е подходящо за проверка и на служители в call-центрове, техническа поддръжка, мениджъри рецепции.

Качеството на обслужване и удовлетвореността на клиентите са две страни на една монета, без нито една да е първа или втора.

Да се пристъпи към подобряване качеството на обслужване може и веднага. Обадете се на 10 клиенти и разберете колко доволни са от качеството на обслужване във вашата фирма, от 1 до 10. Получаването на обратна връзка точно днес, ще ви позволи веднага да пристъпите към подобряване на услугата.

3. Наемайте "своите" хора и формирайте в тях единна визия

Същността на една организация е нейният персонал. Много е важно да се съберат хора с еднакви ценности и виждания, за да реализирате целите на фирмата.

Подробно описание на изискванията е половината от успеха в търсенето на подходящ кандидат. Служителите, които споделят ценностите на компанията, бързо се вливат в екипа, генерират нови идеи, стимулират подобряване качеството на обслужване.

Освен това, екипът трябва да има единна визия за целта на своята работа. Има чудесна притча на тази тема. На строеж попитали работник: "Какво правиш?". Той отговорил, че слага тухла. Попитали втори строител какво прави. Той отговорил: "Вдигам стена". Третият бил много увлечен от работата си, нещо си припявал под носа, но и него попитали: "Какво правиш?". Той отговорил: "Градя храм". Тази история ярко демонстрира колко е важно да се създаде у служителите обща визия, която ще стане за тях "храма" и ще помогне за постигане на поставените цели. В нашият случай – високо ниво на обслужване.

4. Инвестирайте в нови технологии

Създайте удобен и интуитивен сайт, като задължително се погрижете да има добра мобилна версия. Според някои прогнози до 2020 г. в света ще има 6,1 млрд. потребители на смартфони. Много клиенти ще търсят информация за вашата фирма и ще желаят да поръчат продукт или услуга от мобилните си устройства. Развийте приложението и в личен профил, където клиентът ще може да следи своите поръчки и плащания.

5. Разширете правомощията на своите служители

На първо място, дайте на служителите възможност сами да вземат решения, намалете бюрократичната верига и съкратете времето за изчакване на клиента.

На второ място, служителите ще се чувстват по-значими за фирмата, компанията. Самостоятелно решавайки проблема на клиента, той ще се почувства не просто "обикновен служител" или "малък човек", а мениджър, управленец от когото зависи да задоволи желанията на клиента.

6. Бъдете достъпни за клиента във всички отношения

Контактите на фирмата винаги трябва да бъдат на видно място. Клиентът няма да превърти всички "чаршафи" на сайта в търсене на телефона или електронната поща. Възможност за обратно обаждане на сайта е допълнителен начин за задържане на клиентите.

Ценете времето и нервите на клиентите си. Нищо не е толкова досадно като изчакващо обаждане. Ако кажете на клиента: "Очаквайте отговор в рамките на 28 минути", най-вероятно той ще бъде бесен. Бъдете на линия – това е правилото на добрия тон за работа с клиенти. Звъннали са – вдигайте телефона. Не забравяйте, че всеки човек живее в своя ритъм и програмата му може да не съвпада с почивката във вашата фирма. В такъв случай ще бъде подходящо на линия или в офиса да остава дежурен, който винаги отговаря на телефона.

Бърз отговор на запитванията по електронна поща. Дори и да не може веднага да се реши въпроса на клиента, напишете, че сте получили заявката му и ще върнете отговор в рамките на няколко час, работен ден и т.н.

Дайте възможност на клиента да се свърже с управителите на компанията. Дръжте телефон на ТОП-мениджъра на видно място в офиса или магазина. Възможността да се достигне до ръководството допринася за повишаване на лоялността на клиентите и демонстрира откритост на компанията.

7. Честност нека да е първата заповед за изграждане на взаимоотношенията с клиентите ви

Честността се е ценила във всички времена и отношенията с клиентите не са изключение. Ако компанията планира да изгради със своите потребители дългосрочни взаимоотношения, то тя трябва да определи прозрачни и ясни "правила на играта" за своите клиенти.

Ако нещо не влиза в зоната на вашата компетентност, признавайте грешките си. Всичко това показва, че се развивате, учите се, ставате по-силни и не гоните само пари, а сте специалист в своята област. Да получите поръчка и да не изпълните задълженията си поради липса на ресурси и компетенции, какво може да бъде по-лошо? Така губите най-ценното – добрата си репутация.

8. Обучавайте своите клиенти

Усъвършенствайки стандартите за обслужване, обучението на персонала, внедрявайки нови технологии – рано или късно ще забележите, че вашият клиент вече не е ваш. Фирмата е направила огромна стъпка напред, а клиентът е останал на същото ниво.

Съвременните канали за комуникация позволяват активно да поддържате връзка с потребителите си. Месинджъри, социални мрежи, блогове, уебинари позволяват да се премине от монолог към диалог с клиента.

9. Погрижете се за комфорта на клиента

Качеството на обслужване е съвкупност от дейности, правила, режими и качества, които влияят върху удовлетвореността на клиента при контакт с компанията. Местоположение, интериора и екстериора далеч не са на последно място.

Нека се поставим на мястото на обикновения потребител. За всеки клиент е важно да стигне до офиса, магазина ви лесно. За хора с увреждания от първостепенно значение е наличието на рампа за инвалидна количка. В помещението трябва да има интуитивно зониране, достатъчно осветление, тиха фонова музика, приятна температура на въздуха по всяко време на годината и отсъствие на миризми.

Трябва да се обърне внимание на зоната за изчакване за клиентите. Тук можете да окачите сертификати, снимки, рекламни материали. Това е една чудесна възможност да запознаете клиента по-отблизо с компанията и да отвлечете вниманието от чакането.

Всички тези обстоятелства засягат субективните впечатления на клиентите, но именно те са с голяма тежест за клиентския избор.

10. Направете удобен за клиента график на работа и не забравяйте за персонала

Животът на хората е динамичен, затова трябва да проучите стила на живот на целевата си аудитория и нейните навици. И, ако е необходимо, да се погрижите клонът, магазинът ви да работи в почивните дни или до 22:00 часа, например. От една страна това е добре за клиента, но е трудно за служителите. За да работите да по-късно време или празничните дни да не се отразяват на качеството на обслужване, осигурете на служителите удобен график за работа, както и достатъчно количество почивни дни.

Пожелаваме ви успех и повече лоялни клиенти. Не забравяйте, че само висококачествените услуги са в състояние да ангажирате клиента с вашият продукт или услуга.

Оставете коментар