Как да се държим в проблемна или конфликтна ситуация – част 1

Всяка проблемна ситуация има уникален характер и е невъзможно да се предвиди универсален начин за излизане от нея. Но все пак, познаването на препоръките на психолозите значително ще опрости тази задача.

На първия етап е необходимо да се осъзнае и анализира проблемната ситуация. За целта е необходимо да се определи причината и целта ѝ (като се обърне внимание на несъответствието между истинските и декларираните цели) и да се оцени потенциалната заплаха (до какво може да доведе проблемът, конфликтът). Когато определяте причината, трябва да разберете възможно най-точно за себе си какво ви се струва неприемливо в действията на партньора и какво е неприемливо за него самия. Трябва да се има предвид, че не всеки спор, конфликтна ситуация е продиктувана от необходимостта от идентифициране на „истината“, тя може да се отрази като отдавна изтласквано недоволство, неприязън и ревност, както и да се използва като удобен момент за унижение на опонента в нечии очи, или да играе ролята на „последната капка“ при необходимост от „освобождаване“ от натрупващо се раздразнение, гняв.

Как да разпознаете проблемната ситуация

За да разпознаете конфликта, проблемната ситуация своевременно и да вземете правилното решение, трябва да отговорите на следните въпроси:

• Как се възприема проблемът от противоположната страна?
• Какво е в основата на проблема и неговото значение за всяка от страните?
• Колко голяма е вероятността тази ситуация да се превърне в конфликт?
• Какво се крие зад реакциите на другия човек?
• Поведението на всеки от противниците съответства ли на настоящата ситуация (проучванията показват, че силата на реакцията обикновено не съответства на значението на конфликта)?
• Какво трябва да се направи, за да се предотврати конфликт?
• Какво трябва да се направи, ако противниковата страна не се държи така, както бихте ли искали?
• Какви са възможните последици при благоприятно и неблагоприятно развитие на проблемната ситуация?
• Каква е степента на физическа опасност за вас?

Трябва ясно да разберете с кого водите спор или опит за разрешаване на конфликта. Самоувереният противник обикновено е многословен в общуването и не избягва изясняването на отношенията. Несигурният в способностите си се опитва да избегне изясняването на отношенията, не разкрива целите си, но в същото време упорито може да отстоява позицията си, криейки слабостта си под „принципност“. Много е трудно да се преговаря с упорит, примитивен опонент, чиято цел не е да докаже истината, а да използва най-малката възможност, за да покаже „кой е шефът тук“.

Опасно е да се сблъсквате с интелектуално слаби или неуравновесени хора. Първо, такъв конфликт не се поддава на логичен завършек, той не може да бъде контролиран, тъй като включва емоции, а не здрав разум. На второ място, стилът на поведение е монотонен – враждебен, агресивен, лесно преминаващ към по-ниско, примитивно ниво – нивото на обиди, което засилва враждебността и улеснява възможността за преминаване от словесна кавга към физически сблъсък. Когато всички словесни „доказателства“ на такива хора са изчерпани, те прибягват до последния аргумент – физическа сила.

След извършване на анализа се избира стратегия за разрешаване на проблемната ситуация, конфликта (стил на поведение). Експертите идентифицират пет типични стратегии за поведение в конфликтни ситуации. Всяка от изброените по-долу стратегии трябва да се използва само в ситуация, в която тази стратегия е подходяща.

Стратегията „съперничество, конкуренция“

Това е открита борба за вашите интереси, упорито отстояване на вашата позиция. Ефективен, когато резултатът е важен и за двете страни, а интересите им са противоположни или когато е необходимо фундаментално да се реши проблемът. Това е твърд стил, в който действа принципът „кой кого“ и опасен, тъй като съществува риск от загуба.

Тази стратегия трябва да бъде избрана, когато:

• имате по-големи възможности (власт, сила и т.н.) от противника;
• необходими са бързи и решителни мерки в случай на непредвидени и опасни ситуации;
• няма какво да губите и няма друг избор;
• резултатът е много важен за вас и вие залагате много на решението си на проблема;
• имате достатъчно авторитет, за да вземете решение и изглежда очевидно, че предложеното от Вас решение е най-доброто;
• трябва да „покажете, действате“ пред други хора, чието мнение не ви е безразлично.

Стратегията „игнориране, избягване на конфликт“

Това е желанието да се излезе от конфликтна ситуация, без да се елиминират причините за нея. Той е ефективен, когато е необходимо да се отложи решението на проблема за по-късно, за да се проучи по-сериозно ситуацията или да се намерят необходимите доводи и аргументи. Препоръчва се при разрешаване на конфликт с ръководството.

Тази стратегия трябва да бъде избрана, когато:

• отстояването на вашата позиция е без значение за вас или предметът на несъгласие е по-съществен за противника, отколкото за вас;
• най-важната задача е да се възстанови спокойствието и стабилността, а не да се разреши конфликтът;
• отваря се вероятността от по-сложни проблемни ситуации в сравнение с тази, която се разглежда в момента;
• в хода на конфликта започвате да осъзнавате, че грешите;
• проблемът изглежда безнадежден;
• отстояването на вашата гледна точка изисква много време и значителни интелектуални усилия;
• не ви интересува особено какво се е случило;
• чувствате, че е по-важно да поддържате добри отношения с някого, отколкото да отстоявате интересите си;
• опитът за незабавно разрешаване на проблема е опасен, тъй като откритото обсъждане на конфликта може само да влоши ситуацията.

Стратегия „приспособяване, адаптация“

Това е промяна на вашата позиция, преструктуриране на поведението, изглаждане на противоречията, понякога жертвайки собствените си интереси. Външно може да изглежда, че приемате и споделяте позицията на опонента си. Близо до стратегията „игнориране“.

Този стил на поведение се използва в случаите, когато:

• проблемът не е приоритетен за вас;
• има нужда да се поддържат добри отношения с противоположната страна;
• трябва да спечелите време;
• за предпочитане е да спечелите морална победа над противника, отстъпвайки му.

Стратегия „сътрудничество“

Това е съвместно разработване на решение, удовлетворяващо интересите на всички страни, макар и дълго и състоящо се от няколко етапа, но в полза на каузата. Най-отвореният и честен стил включва активно участие в решаването на конфликта, като се вземат предвид вашите интереси и на опонента. Често се използва за решаване на открити и продължителни конфликти.

Прилага се в случаите, когато: 

• необходимо е да се намери общо решение, ако проблемът е твърде важен и за двете страни, никой не иска да отстъпи и следователно компромисът е невъзможен;
• имате близки, трайни и взаимозависими отношения с другата страна и искате да ги запазите;
• имате време да работите върху проблема;
• вашите възможности са приблизително равни на тези на опонента ви.

Стратегия „компромис“

Това е уреждане на разногласия чрез взаимни отстъпки. Предпочита се в случаите, когато е невъзможно едновременно да се изпълни това, което и двете страни искат. Опции за компромис – вземане на временно решение, коригиране на първоначалните цели, получаване на определена част, за да се избегне загубата на всичко.

Стратегията се прилага, когато:

• страните имат еднакво убедителни аргументи;
• необходимо е време за разрешаване на сложни проблеми;
• необходимо е спешно решение при недостиг на време;
• сътрудничеството и директивното утвърждаване на нечия гледна точка не водят до успех;
• и двете страни имат еднаква власт и имат взаимно изключващи се интереси;
• може да сте доволни от временно решение;
• удовлетворяването на вашето желание не е от голямо значение за вас и можете леко да промените поставената в началото цел;
• компромисът ще ви позволи да запазите връзката и предпочитате да получите поне нещо, отколкото да загубите всичко.

Във втория етап (разрешаване на конфликта, проблемната ситуация), в съответствие с приетата стратегия на поведение, е необходимо да се приемат ограниченията, които опонента налага, и да наложите вашите ограничения. При това трябва бързо и лесно да се преустройвате и лавирате.

Вижте как в следващата част на статията!