Всяка проблемна ситуация има уникален характер и е невъзможно да се предвиди универсален начин за излизане от нея. Но все пак, познаването на препоръките на психолозите значително ще опрости тази задача.
На първия етап е необходимо да се осъзнае и анализира проблемната ситуация. За целта е необходимо да се определи причината и целта ѝ (като се обърне внимание на несъответствието между истинските и декларираните цели) и да се оцени потенциалната заплаха (до какво може да доведе проблемът, конфликтът). Когато определяте причината, трябва да разберете възможно най-точно за себе си какво ви се струва неприемливо в действията на партньора и какво е неприемливо за него самия. Трябва да се има предвид, че не всеки спор, конфликтна ситуация е продиктувана от необходимостта от идентифициране на „истината“, тя може да се отрази като отдавна изтласквано недоволство, неприязън и ревност, както и да се използва като удобен момент за унижение на опонента в нечии очи, или да играе ролята на „последната капка“ при необходимост от „освобождаване“ от натрупващо се раздразнение, гняв.
Как да разпознаете проблемната ситуация
За да разпознаете конфликта, проблемната ситуация своевременно и да вземете правилното решение, трябва да отговорите на следните въпроси:
- Как се възприема проблемът от противоположната страна?
- Какво е в основата на проблема и неговото значение за всяка от страните?
- Колко голяма е вероятността тази ситуация да се превърне в конфликт?
- Какво се крие зад реакциите на другия човек?
- Поведението на всеки от противниците съответства ли на настоящата ситуация (проучванията показват, че силата на реакцията обикновено не съответства на значението на конфликта)?
- Какво трябва да се направи, за да се предотврати конфликт?
- Какво трябва да се направи, ако противниковата страна не се държи така, както бихте ли искали?
- Какви са възможните последици при благоприятно и неблагоприятно развитие на проблемната ситуация?
- Каква е степента на физическа опасност за вас?
Трябва ясно да разберете с кого водите спор или опит за разрешаване на конфликта. Самоувереният противник обикновено е многословен в общуването и не избягва изясняването на отношенията. Несигурният в способностите си се опитва да избегне изясняването на отношенията, не разкрива целите си, но в същото време упорито може да отстоява позицията си, криейки слабостта си под „принципност“. Много е трудно да се преговаря с упорит, примитивен опонент, чиято цел не е да докаже истината, а да използва най-малката възможност, за да покаже „кой е шефът тук“.
Опасно е да се сблъсквате с интелектуално слаби или неуравновесени хора. Първо, такъв конфликт не се поддава на логичен завършек, той не може да бъде контролиран, тъй като включва емоции, а не здрав разум. На второ място, стилът на поведение е монотонен – враждебен, агресивен, лесно преминаващ към по-ниско, примитивно ниво – нивото на обиди, което засилва враждебността и улеснява възможността за преминаване от словесна кавга към физически сблъсък. Когато всички словесни „доказателства“ на такива хора са изчерпани, те прибягват до последния аргумент – физическа сила.
След извършване на анализа се избира стратегия за разрешаване на проблемната ситуация, конфликта (стил на поведение). Експертите идентифицират пет типични стратегии за поведение в конфликтни ситуации. Всяка от изброените по-долу стратегии трябва да се използва само в ситуация, в която тази стратегия е подходяща.
Стратегията „съперничество, конкуренция“
Това е открита борба за вашите интереси, упорито отстояване на вашата позиция. Ефективен, когато резултатът е важен и за двете страни, а интересите им са противоположни или когато е необходимо фундаментално да се реши проблемът. Това е твърд стил, в който действа принципът „кой кого“ и опасен, тъй като съществува риск от загуба.
Тази стратегия трябва да бъде избрана, когато:
- имате по-големи възможности (власт, сила и т.н.) от противника;
- необходими са бързи и решителни мерки в случай на непредвидени и опасни ситуации;
- няма какво да губите и няма друг избор;
- резултатът е много важен за вас и вие залагате много на решението си на проблема;
- имате достатъчно авторитет, за да вземете решение и изглежда очевидно, че предложеното от Вас решение е най-доброто;
- трябва да „покажете, действате“ пред други хора, чието мнение не ви е безразлично.
Стратегията „игнориране, избягване на конфликт“
Това е желанието да се излезе от конфликтна ситуация, без да се елиминират причините за нея. Той е ефективен, когато е необходимо да се отложи решението на проблема за по-късно, за да се проучи по-сериозно ситуацията или да се намерят необходимите доводи и аргументи. Препоръчва се при разрешаване на конфликт с ръководството.
Тази стратегия трябва да бъде избрана, когато:
- отстояването на вашата позиция е без значение за вас или предметът на несъгласие е по-съществен за противника, отколкото за вас;
- най-важната задача е да се възстанови спокойствието и стабилността, а не да се разреши конфликтът;
- отваря се вероятността от по-сложни проблемни ситуации в сравнение с тази, която се разглежда в момента;
- в хода на конфликта започвате да осъзнавате, че грешите;
- проблемът изглежда безнадежден;
- отстояването на вашата гледна точка изисква много време и значителни интелектуални усилия;
- не ви интересува особено какво се е случило;
- чувствате, че е по-важно да поддържате добри отношения с някого, отколкото да отстоявате интересите си;
- опитът за незабавно разрешаване на проблема е опасен, тъй като откритото обсъждане на конфликта може само да влоши ситуацията.
Стратегия „приспособяване, адаптация“
Това е промяна на вашата позиция, преструктуриране на поведението, изглаждане на противоречията, понякога жертвайки собствените си интереси. Външно може да изглежда, че приемате и споделяте позицията на опонента си. Близо до стратегията „игнориране“.
Този стил на поведение се използва в случаите, когато:
- проблемът не е приоритетен за вас;
- има нужда да се поддържат добри отношения с противоположната страна;
- трябва да спечелите време;
- за предпочитане е да спечелите морална победа над противника, отстъпвайки му.
Стратегия „сътрудничество“
Това е съвместно разработване на решение, удовлетворяващо интересите на всички страни, макар и дълго и състоящо се от няколко етапа, но в полза на каузата. Най-отвореният и честен стил включва активно участие в решаването на конфликта, като се вземат предвид вашите интереси и на опонента. Често се използва за решаване на открити и продължителни конфликти.
Прилага се в случаите, когато:
- необходимо е да се намери общо решение, ако проблемът е твърде важен и за двете страни, никой не иска да отстъпи и следователно компромисът е невъзможен;
- имате близки, трайни и взаимозависими отношения с другата страна и искате да ги запазите;
- имате време да работите върху проблема;
- вашите възможности са приблизително равни на тези на опонента ви.
Стратегия „компромис“
Това е уреждане на разногласия чрез взаимни отстъпки. Предпочита се в случаите, когато е невъзможно едновременно да се изпълни това, което и двете страни искат. Опции за компромис – вземане на временно решение, коригиране на първоначалните цели, получаване на определена част, за да се избегне загубата на всичко.
Стратегията се прилага, когато:
- страните имат еднакво убедителни аргументи;
- необходимо е време за разрешаване на сложни проблеми;
- необходимо е спешно решение при недостиг на време;
- сътрудничеството и директивното утвърждаване на нечия гледна точка не водят до успех;
- и двете страни имат еднаква власт и имат взаимно изключващи се интереси;
- може да сте доволни от временно решение;
- удовлетворяването на вашето желание не е от голямо значение за вас и можете леко да промените поставената в началото цел;
- компромисът ще ви позволи да запазите връзката и предпочитате да получите поне нещо, отколкото да загубите всичко.
Във втория етап (разрешаване на конфликта, проблемната ситуация), в съответствие с приетата стратегия на поведение, е необходимо да се приемат ограниченията, които опонента налага, и да наложите вашите ограничения. При това трябва бързо и лесно да се преустройвате и лавирате.
Вижте как в следващата част на статията!
