фокус към клиента

Клиентоориентираност – фокус към клиента и защо е важен

Публикувано на 11 април 2022 г.

Ориентацията към клиента е способността на компанията / фирмата и служителите да определят желанията на клиентите навреме, за да ги задоволят със своите продукти или услуги с максимална полза. В контекста на бизнеса клиентският фокус създава поток от лоялни купувачи, увеличава продажбите и помага да се откроите от конкурентите.

Причините за наличието на клиентско ориентиране е високата конкуренция в почти всички бизнес ниши. При такива условия маркетолозите търсят ресурси за увеличаване на продажбите, не чрез производство или дъмпинг на цените, а чрез подобряване на качеството на услугата. На прост език подходът, ориентиран към клиента, е фразата, известна на всички: „клиентът винаги е прав“. Тоест, с развитието на културата на потребление, купувачите искат не само да получат стоки, но и да го направят с максимален комфорт. Съответно хората идват при онези компании, които добре ги обслужват, като VIP персони.

По този начин другото определение за клиентоориентираност – поставяне на интересите на потребителите над всички останали. Например, служител е готов да обслужва клиент в обедната си почивка или като остане след работа.

Трябва обаче да се прави разлика между клиентскоориентирана компания и служителите. На първо място е организацията, тъй като тя е тази, която трябва да постави интересите на клиентите на първо място. Съответно в такава компания клиентският фокус на служителите трябва да бъде на висота. В противен случай се разделят с тях.

В този модел не само ориентацията към клиента трябва да бъде ясно проследена, но и ефектът от увеличаването на печалбата трябва да бъде видим. Техниката на продажбите, изградена на тези принципи, трябва да генерира приходи, а не загуби.

Например, фирмата предлага безплатна регистрация на фирма или друг вид счетоводна услуга, която има много ползи за клиентите, но носи предимно загуби за компанията.

Друг от принципите на клиентоориентирането е клиентът „плюс“ печалбата, която той носи чрез решаване на проблемите си.

Какво е компания, ориентирана към купувачите?

Компанията, ориентирана към клиентите, е бизнес, който е проектиран в дългосрочен план, генерира приходи за сметка на редовни клиенти. Служителите на такава компания трябва да идентифицират потребителското търсене и да го финализират с продуктите или услугите на организацията.

Клиентско ориентираната услуга е поредица от критерии, които включват:

  1. Дългосрочни взаимоотношения с клиенти, дългосрочно сътрудничество с лоялни клиенти.
  2. Препоръки на вашата марка към други потребители от съществуващите клиенти, купувачи.
  3. Клиентският фокус в продажбите предполага голям избор от персонални оферти за всеки сегмент или група потребители, както и високо ниво на обслужване – отзивчиви консултанти, мениджъри. Обикновено служителите са разделени на две категории: първите привличат нови клиенти, вторите работят с редовни клиенти, повишавайки клиентския фокус на марката.
  4. Систематично проучване на предпочитанията на потребителите. Основата на маркетинга в такава компания се основава на интересите на клиентите на първо място. Прост алгоритъм: определете какво най-много искат вашите клиенти и им го предоставете. Например, повечето потребители на онлайн услуги се нуждаят от бърза техническа поддръжка от специалисти или безплатна доставка, така че давайки това на клиентите, можете значително да увеличите клиентския фокус на бизнеса.
  5. Обратна връзка с потребителите. Трудно е да се подобри нещо съзнателно, когато няма отговор от клиентите за качеството на продукта или услугата. Освен това, купувачите обичат да им отговарят бързо на въпросите. Фактът, че няма оплаквания, може да говори за лоша връзка с „външния свят“. Винаги има потребители, недоволни от нещо, просто те не могат да ви предадат мнението си.
  6. Прилагане на правилото на „трите да“ в работата с клиенти. Често на практика прилагането на такъв подход не е лесно, но трябва да се стремим към това. Създавайки положителен образ на приятни събеседници, вие увеличавате лоялността на купувачите. Важно е обаче думите да не се разминават с делата. Ориентацията към клиента не е за обещания, а за гаранции, които наистина можете да спазите.
  7. Основните принципи на комуникация с клиентите са учтивост и внимание към проблема. Клиентоориентираността започва с факта, че продавачът внимателно слуша желанията на купувача, без да го прекъсва и предлага оптимално решение.
  8. Постоянен анализ на дейността на фирмата. Това ще ви позволи да идентифицирате ефективни действия и да откажете непродуктивни мерки.
  9. Корпоративна култура. Отношенията в екипа трябва да са на висота, а заплатите на служителите трябва да съответстват на изразходваните усилия. Трудно е да се постигне максимална отдаденост на работниците / служителите, плащайки им ниска заплата.
  10. Заимстване на добри идеи от конкуренти, лидери в други сектори на пазара.

Клиентоориентираност на служителите

Показател за ориентацията на служителя към клиента е, че той изпълнява предписанията, разработени от компанията за ефективна комуникация с потребителите на продукти. Самият служител обаче също трябва да разбере, че приоритет за него са исканията на клиента, които понякога могат да стоят над корпоративните интереси. Тук има много фина линия, опитният служител я спазва.

Клиентската ориентация днес се оценява високо на пазара на труда. Такъв персонал продава по-добре в сравнение с обикновените продавачи, съответно заплатата им е по-висока. Важно е обаче да се разбере, че ориентацията към клиента е умение, което се развива. Ето защо, ако ви е грижа за кариерното израстване, тогава трябва да развивате тези способности. Според статистиката служителите, които могат да работят с клиенти, се издигат много по-често.

Принципи на клиентоориентирането

  1. Добросъвестност в работата. Това е ключов фактор. Ако компанията, служителите изпълняват обещанията си, правят това комфортно за клиентите, тогава клиентите определено ще забележат такава организация.
  2. Разбиране какво иска потребителят. Ориентацията към клиентите не е просто удоволствие за клиентите, а постоянен анализ на качеството на продуктите и работата на услугата. Как да проверите това? Тръгнете сами по пътя на купувача, отбележете какво харесвате и какво трябва да бъде подобрено.
  3. Разбиране и приемане на мнението на купувача. Трябва да се научите да слушате и да не казвате на клиента „не“. Искреното внимание към проблема, желанието да бъдете полезни при решаването му е завладяващо.
  4. Внимание към детайла. В общуването с хората трябва да се опитате да забележите дреболии, които биха подразнили купувача. Случва се така, че клиентският фокус на компанията е на ниво, но поради досадни дреболии част от клиентите напускат. Тези грешки трябва да бъдат идентифицирани и отстранени.
  5. Предвиждане на желанията на потребителя. Ако можете приятно да изненадате клиентите, тогава 100% ще получите редовен клиент. Свършете си добре работата, дайте повече, отколкото човекът е очаквал – това увеличава лоялността към марката.

Как да измерим клиентоориентираността

В маркетинга, ако даден показател не може да бъде измерен, тогава е трудно да се повлияе. Как да измерим нивото на ориентация на компанията, служителите към потребителя? Няма ясни показатели, няма формули. Но всяка компания написва свои правила за работа с клиенти като взема предвид горните принципи. Например, можете да проследявате такива показатели:

  • Служителят, мениджърът трябва да влезе в контакт с клиента не по-късно от 20-30 секунди, след като той влезе в магазина или офиса. В случай на онлайн услуги отговорът на служителя трябва да бъде след 15-20 секунди. Обикновено се пише, когато отговоряте на обаждане или съобщение. Важно е да изпълните обещанията си.
  • Продавачът, служителят трябва да поздрави, да се усмихне, да се представи.
  • Правилото на „трите да“ се използва в комуникацията. Увличането на потребителя в разговор с положителна посока е половината от успеха в продажбите. Втората половина е искрено внимание към проблема, способността да слушате.

Можете също така да проверите работата на служителите като интервюирате клиенти, с лични наблюдения, както и опцията за тайни купувачи. За да получите пълната картина – комбинирайте методи.

Резюме

Днес, с нарастващата конкуренция във всички бизнес сектори, е важно да се обърне повече внимание на фактора за лоялност на клиентите. В противен случай ще загубите в конкуренцията. Само висококачественото обслужване ще осигури приток на нови и задържане на съществуващите клиенти, купувачи.

Търсите лоялен партньор за вашето счетоводство или желаете да регистрирате собствена фирма?

Свържете се със счетоводна къща ГАРАНТ сега!
Изгодно

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван.