Пловдив

тел: 0898 7777 36

адрес: бул. 6-ти септември 157, ет.1

Клиентска удовлетвореност: Как да я оценим правилно?

От счетоводна къща „Гарант“ споделяме информация, която ще помогне да осъществите мечтата на всички продавачи, рекламисти, търговци. А именно – да разберат какво искат клиентите, доволни ли са или не са от услугата, стоката, обслужването?

Това много напомня филма “Какво искат жените”. Главният герой може директно да чете мислите на жените, но това не му помага въпреки всичко да ги разбира по-добре и по-точно. Само взаимодействието с всяка индивидуално може да донесе локален успех.

Критерий за истината в такива случаи са не думите и дори не и мислите, а постъпките!

 Ако клиентът закупи, ако той повтаря привичен потребителски алгоритъм, значи той е доволен от услугата и цената. А какво в този момент той мисли, чувства, говори и пише, в действителност е без значение. Ако при това неговото покупателско поведение не се променя!

Този проблем не е от днес и от вчера. И с всяка изминала година ще става все по-остър и изразен. Стоки, продуктите, услугите са все повече. Все по-трудно е да се направи избор и още по-сложно да се запази лоялност към дадена марка или фирма.

Как правилно да прецените и как да адаптирате своя бизнес и обслужване, за да се променят към по-добро

С какво е лоша съвременната оценка за удовлетвореност на клиентите?

Но основният проблем е формализмът на поръчителя на измерванията.

Много често оценка на удовлетвореността на клиента се прави за забавление. Парите са платени на изпълнителя и той е събрал информация. Материалите са предадени и всичко приключва. Служителите молят клиентите правилно да попълват анкетата и всичко е само за красота.

klient-smartphone

Какво трябва да се промени? Как може да осъвремени процесът на проверка оценката на клиентската удовлетвореност и лоялност?

Отговорът е прост – истината ще ни разкаже нашият СМАРТФОН. Защото той е нашият мълчалив спътник през голяма част от живота ни. Ние искаме автоматично, с ниски разходи, в режим онлайн да се отговори на въпроса: доволен ли е клиента или не?

Как може данните от смартфона да се превърнат в описание на поведението на клиента, в хроника на неговите фактически действия? Как да се докаже неговата удовлетвореност?

И тук вече започва споразумението за поверителност и други търговски тайни. Тук искаме да кажем едно нещо, ако мислите, че Марк Зукърбърг – Фейсбук знаят всичко за вас и могат да прогнозират поведението ви, то вие грешите! Не вярвайте на слухове, легенди, неграмотни журналисти и оракули от силиконовата долина. Те знаят за вас само онази част, която не сте срамежлив да покажете публично. Да, това е много, но това не е достатъчно. Вижте каква реклама ви показват те? Каква цяло и много чести пълни тъпотии. Ето това е резултатът от работата на най-добрите програмисти в света. Данните са твърде много, а какво да се прави с тях не е ясно!

В момента "ВСИЧКО" за вас знае само вашият смартфон.

Неговият жироскоп, сензор за движение, навигатор и вградените в него приложения. Те записват какво точно сте правили. Не какво сте мислили, не какво сте говорили, а ПРАВИЛИ! Не забравяйте да съдите по делата, а не по думите. 

Ако се научите бързо и евтино да събирате тази информация, да я обработвате, интерпретирате и да правите достоверни, проверени хипотези за поведението на покупателите, ще имате реална оценка за удовлетвореността на клиента. Наблюдение и “промяна” на познатия модел на поведение след предоставяне на услуги, след покупка, след взаимодействие с продавача или с марката ще даде картината на удовлетвореност на клиента. Тази промяна, нейната интензивност помага да се разбере кое е било харесано и кое не.

За тази цел добре е да потърсите и ползвате различни софтуерни системи за измерване удовлетвореността на клиента и софтуер за управление на репутацията. Например такъв е Reputize, подходящ за хотели, къщи за гости, хостели, курортни комплекси, летища и авиокомпании.

Съществува и възможността да се запишете за “сигнали” от Google или за Google Alerts (Google сигнали) – това е опция на най-голямата интернет търсачка, която уведомява чрез имейл, когато някой е споменал бизнесът ви в онлайн пространството.

Малко класика и терминология:

Net Promoter Score – това е процент от купувачите, които са (или не са) препоръчали вашата фирма, онлайн магазин, услуга на своите приятели, колеги или роднини. Този индекс, като правило, се определя чрез директно проучване на клиентите. Те оценяват организацията ви по скалата от 0 до 10, а крайният NPS резултат на това е разликата между недоброжелателите и поддръжниците.

CSAT – това е средният процент на удовлетвореност, която клиентите оценяват чрез определен опит от взаимодействие с вашата компания. Например, получаване на отговор или подкрепа от службата ви за поддръжка или онлайн консултанта или при връщане на продукти. Този показател може да се измери чрез изпращане на потребителите на автоматизирана формуляр с молба да оценят тяхната удовлетвореност от взаимодействието с вас по скала от “не съм доволен” до “много съм доволен”.

Индекс на клиентското усилие (customer effort score – CES) – CES помага да се определят усилията, направени от клиента при искане на помощ за поддръжка, консултиране, даване на инфо или търсене на продукти, от които те се интересуват. Най-често този индекс се измерва чрез изпращане на автоматизирани анкети с молба да се оцени конкретно взаимодействието по определена скала.

Коефицент на отлив на клиенти (сustomer churn rate). Този коефицент на отлив е процентът на потребителите, които не извършват повторни покупки.

Share on facebook
Сподели във Facebook
Share on twitter
Сподели в Twitter

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

Вижте още